une femme derrière un guichet donne une carte à une autre personne

Beheer van het onthaal (loket, telefoon…)

Je organisatie wil de kwaliteit van het onthaal van de burgers verbeteren, bijvoorbeeld aan de telefoon of aan het loket. Het traject dat wij voorstellen omvat zowel een analyse van de situatie op het terrein als een opleiding voor je onthaalpersoneel.

Pluspunten

Opleiding op maat

De opleidingsdoelstelling en oplossingen worden, na een evaluatie, in samenspraak met jou opgesteld en aan je situatie aangepast. 

Interactieve opleiding

De kracht van de opleiding is dat ze je medewerkers in staat stelt om situaties te herbeleven en te zien hoe ze moeten worden aangepakt. 

Voor wie?

Voor alle medewerkers in je organisatie die een onthaalfunctie hebben, zowel face-to-face als aan de telefoon.

Op het programma

 1. Analyse van de situatie

Eerst analyseert de trainer je aanvraag, inventariseert hij/zij je behoeften en komt meestal ter plaatse bij de betrokken dienst ‘Onthaal / Receptie’ kijken. Vervolgens wordt een opleidingsplan opgesteld op dat is aangepast aan de specifieke situatie van deze afdeling. 

2. Opleiding voor je onthaalmedewerkers

Nadat het opleidingsplan is opgesteld en gevalideerd door je organisatie, biedt de opleider het personeel van de onthaaldienst een opleiding op maat aan, rekening houdend met de waargenomen realiteit en met alle of een selectie van de volgende thema's: 

  • een klantgerichte houding
  • over welke kennis, vaardigheden en knowhow van de onthaalmedewerker
  • de taken van de onthaalmedewerker: oriënteren, informeren, adviseren en begeleiden
  • op een duidelijke manier informatie overbrengen
  • actief luisteren
  • non-verbale communicatie
  • vraagstellingstechnieken
  • herformulering
  • assertief en niet agressief communiceren
  • moeilijk gedrag en methodes om daar positief mee om te gaan
  • professioneel telefoonbeheer
  • omgaan met multitasking

 Afhankelijk van de evaluatie van de opleider kunnen tijdens de opleiding ook andere thema’s behandeld worden zoals: 

  • communiceren in een multiculturele context
  • omgaan met agressie en conflicten

Deze bijkomende thema’s kunnen nooit het grootste deel van de opleiding uitmaken en kunnen ook niet het hoofdthema van de opleiding zijn. Als er een specifieke behoefte is rond deze onderwerpen, kan je organisatie een beroep doen op de opleidingen rond deze thema’s in de opleidingscatalogus van de FOD BOSA.