une femme derrière un guichet donne une carte à une autre personne

Gérer l’accueil (guichet, téléphone, ...)

Vous souhaitez améliorer la qualité de l’accueil aux citoyens pour votre organisation, que ce soit au téléphone ou au guichet ?
Le trajet que nous vous proposons intègre à la fois une analyse de la situation sur le terrain et une formation de vos collaborateurs chargés de l’accueil.

Points +

Formation sur mesure

Les solutions d’apprentissage, suite à un état des lieux, sont étudiées en partenariat avec vous et adaptées à votre situation. 

Formation interactive

Le point fort de la formation est qu’elle permet à vos collaborateurs de revivre des situations et de voir comment y faire face.

Pour qui?

Pour tous les collaborateurs de votre organisation qui travaillent dans un service d’accueil, qu’ils soient en face à face ou au téléphone. 

Au programme

1.    Analyse de la situation

Dans un premier temps, le formateur analyse votre demande, dresse l’état des lieux de vos besoins et vient le plus souvent sur place observer le service ‘Accueil’ concerné. Il élabore ensuite un plan de formation adapté à la situation spécifique de ce service. 

2.    Formation pour vos collaborateurs de l’accueil

Une fois le plan de formation établi et validé par votre organisation, le formateur dispense aux collaborateurs du service accueil une formation sur mesure, tenant compte de la réalité observée et reprenant tout ou une partie des thématiques suivantes : 

  • L’orientation service 
  • Les savoirs, savoir-être et savoir-faire de l’agent d’accueil
  • Les missions de l’agent d’accueil : orienter, informer, conseiller, accompagner
  • Les règles pour la transmission d’informations claires
  • L’écoute active
  • Le langage non verbal
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • L’assertivité et la communication non violente
  • Les comportements difficiles et les méthodes pour les gérer positivement
  • La gestion professionnelle du téléphone
  • La gestion du multi-tâches 

En fonction de l’état des lieux effectué par le formateur, des apports théoriques spécifiques peuvent être abordés lors de la formation tels que : 

  • La communication dans un contexte multiculturel
  • La gestion de l’agressivité ou des conflits

Cependant, ces apports ne représenteront pas la majeure partie de la formation et ne peuvent pas être la thématique principale de cette formation. Si un besoin spécifique lié à ces sujets doit faire l’objet d’un approfondissement plus conséquent, votre organisation peut également accéder à ces thématiques de formation dans le catalogue du SPF BOSA.